Zvládnutí zákaznických služeb: Dosažení požadovaných výsledků

Začněte jasným definováním požadovaného výsledku. Co konkrétně od interakce očekáváte?
Aktivně naslouchejte zástupci. Věnujte pozornost jejich odpovědím a pokládejte vysvětlující otázky.
Své potřeby a očekávání vyjadřujte klidně a s respektem. Vyhněte se obviňujícímu jazyku.
Zaměřte se na problém, ne na osobu. Zaměřte své obavy na daný problém.
Buďte vytrvalí, ale zdvořilí. Pokud váš původní požadavek není splněn, klidně zopakujte své potřeby.
Pochopte omezení zástupce. Nemusí mít pravomoc splnit váš požadavek.
V případě potřeby eskalujte problém. Znát proces eskalace na nadřízeného nebo vyšší úroveň.
Zdokumentujte všechny interakce. Uchovávejte záznamy o datech, časech, jménech a podrobnostech konverzací.
Zajistěte, aby byl váš problém vyřešen.

Porovnání běžných metod řešení zákaznických služeb

Metoda	Obvyklá doba trvání	Potenciální dopad	Cena (odhad)
Telefonická podpora	5–30 minut	Okamžitá pomoc, potenciál pro složité problémy	Zdarma
E-mailová podpora	24–72 hodin	Vhodné pro neurgentní požadavky, podrobná dokumentace	Zdarma
Živý chat	Okamžitě – 15–60 minut	Interakce v reálném čase, rychlé řešení jednoduchých problémů	Zdarma
Formální stížnost	7–30 dní	Formální vyšetřování, možnost odškodnění	Proměnná

Nezapomeňte, že zástupci zákaznických služeb často řeší velké množství požadavků.
Buďte trpěliví a chápaví.
Pozitivní přístup může hodně pomoci k dosažení příznivého výsledku.